店長ブログ
お店の環境
10/17 23:09
クレーム＝全て自分が悪いではありません！
ブログをご覧の皆さん
こんばんわ！
スタッフの望月ですm(__)m
これからキャストさんのお迎えがありますので
それまでに！！
ブログを完成させるんだ！！！
という思いで、現在ブログを書いております
また完成しないまま日付が変わってしまうのを防ぐために
八門遁甲！第七驚門、開！！
これで間に合うはず！！
というわけで、本日のお題に行きましょう(’‘ω’’)ノ
今回のお題はこちら！
「接客中にクレームを言われたら、どのように対応したらいいですか？」
ということですが
ん～～
まず、お店に対するクレームだった場合
基本的には
「お伝えしておきますね」
という形で大丈夫です
ただ、この書き方だと
少し誤解を招いてしまうかもしれませんが
前提として、キャストさんにそんなクレームを受けさせてしまって
申し訳りませんという気持ちがあります。
そのうえで、スタッフとしては
どんな内容だったのか、ぜひ教えていただきたい！
という気持ちもあるというのが正直な所
例えば
「割引額をもっと増やしてほしい！」
というご要望だと、なかなか対応が難しいかもしれません
ですが、それ以外のことであれば、
お客様のご要望を把握することで
今後の対応やサービスの改善につなげられる可能性もあります
ですので、お店に関するご意見やクレームがあった場合は
「こんなこと言われましたよ！」
と当店のキャストさんは遠慮なくスタッフに教えてくださいね(^^)
では、お店に対してではなく
キャストさん自身にクレームを言われた場合は？
正直なところ、Diaryでは接客中にクレームを言われたり
お時間が終わってからお客様から電話がかかってきたりすることがないので
「こう対応するのが正解です！」
と断言するのは難しいところです
ただ、私個人の考えとしては
自分に非がある場合は、きちんと謝る
一方で、自分に非がない場合まで
すべて自分が悪いと思う必要はありません
その場の空気を悪くしたくないのであれば
ひとまず「ごめんなさい～！」と柔らかく返す方法もあると思います
そもそもクレームになるケースって、どんなものがあるのか
例えば
勝手にタバコを吸ってしまったり
露骨に話を長引かせて接客時間を短くしようとしたり
こういったケースであれば
改善すべき点があると思います
ですが、私の経験上、それ以外のクレームについては
お客様のご要望が通らなかったときや
思いどおりにならなかったときに起きるケースが多い
そして、そのご要望がDiaryのルール上
お受けできない内容だったりするわけです
こういった場合、お客様が怒っているからといって
キャストさんが悪い訳ではないです
先程も書きましたが
その場の空気を悪くしない方法として
「ごめんなさい～！」と柔らかく返すのが良いかなと
その後はスタッフに状況を伝えていただければ
あとはお任せあれ！！
ですが
実際のところ、Diaryではこういったケースはありません
今回はあくまで
「もしクレームを言われたら？」
という想定で書かせていただきましたけども。
さてこの辺にして
あとは保存して、お迎えに向かうだけ！！
八門遁甲を開いた甲斐がありました！
それでは、また(^▽^)
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