お店のつぶやき
2025/11/11 17:11
私は以前、とある企業でクレーム処理を担当していた。
沢山のクレームに対応してきた。
人的クレーム、物理的クレーム…。
クレームが発生すると、まずはお相手に状況の確認をする。
明らかに自分達側に非がある場合は謝罪から入るが
そうでない場合、初期段階での謝罪はしない。
まずは聞き手にまわる事。
とにかく言いたいことを全て言わせ
話は絶対に被せずに「そうでしたか」を繰り返し
何が起こり、何に対して怒っているのかを慎重に把握する作業を行う。
そして、発生させてしまった当事者や部署に確認をし
お客様の状況と当事者が言う状況を照らし合わせる。
この時点で確実に双方の言い分は食い違う。
社内ルールや法律に照らし合わせ、どちらに非があるかを算出した上で
お客様の元へ伺い
こちらに非がある場合は謝罪し
こちらに明らかな非がない場合は突っぱねる。
クレームを円満に処理するには
お客様が何を望んでいるのか？これを導き出す必要がある。
大きく分けると２つ。
ただ非を認め謝罪だけなのか？
それとも金銭的、物的な解決を望むのか？
まぁ大抵が後者である。
その後は、お客様と企業側の間に立ち
両者に折り合いをつけながら円満解決に向けていく。
こんな仕事をしていた。
だからなんだよ。
って言われるないようだが、
ここはひとつお嬢さんにアドバイス
お客様が何を考え、何を望んでいるのか？
ここを聞き手にまわるコミュニケーションで把握してあげると
割とリピってとりやすくなるんだよ。ってお話です。
