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お世話になっております。宮嶋です。
「高級店なんだから、カッコ良くなきゃいけない。」
これって、
実は接客や売上だけの話じゃなくて、
お店としての姿勢すべてに通ずることだな、と最近改めて感じています。
先日、とあるキャスト様から、個別にご相談をいただきました。
内容としては、こんな出来事でした。
プレイ中、
お店から誤ってお客様に電話をしてしまった。
お客様が不審に思い番号を調べたところ、
当店からの着信だと分かってしまった。
そのことで空気が少し壊れてしまい、
キャスト様としては、
「せめて私に
“間違えて連絡してしまった”
という一言が欲しかった」
というお気持ちだった、というお話です。
この相談を聞いた時、
正直、二つの感情が同時に湧きました。
一つは、
「本当に申し訳ないことをしてしまったな」という反省。
もう一つは、
「ここまでお客様のことを考えてくれているんだ」という感動でした。
・お客様に心からおもてなしをしたい
・本指名につなげたい
・自分が真剣に向き合っているからこそ、スタッフにも同じ姿勢でいてほしい
すごく熱いし、
すごく真っ当な気持ちだと思います。
一方で、スタッフ側の判断が難しかった点もあります。
そもそも、
・掛け間違いにすぐ気づいていたのか
・プレイ中だからこそ、あえて連絡を控えたのか
お客様にSMSを送るのが丁寧なのか、
それとも、そのメッセージが後から見られてしまうリスクはないか。
職場やご家庭に戻ってから、
万が一ご家族の目に触れてしまったら…。
どこまでが「配慮」で、
どこまでが「余計」なのか。
判断が分かれる場面だったと思います。
ただ、振り返ってみると、
ベターな対応はあったなと感じています。
例えばですが、
キャスト様へ、こんな一文を送れていたらどうだったか。
---
申し訳ございません。
只今ご接客いただいている〇〇様に、
誤ってお電話してしまいました。
間違いですので、折り返しは不要です。
直接謝罪させていただきたいと考えております。
プレイ終了後、(キャスト様)がご退室後に、
改めてお電話差し上げてもよろしいか、
お別れの際にご確認いただくことは可能でしょうか。
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こうした対応を
「お店がしようとしている」という事実自体が、
逆にプラスポイントになる可能性もあります。
仮にお客様から
「電話は大丈夫ですよ」
と断られたとしても、
「ちゃんとしているお店だな」
「また使いたいな」
そう思っていただける確率は、確実に上がります。
贅沢なひと時では、
こうしたミスは正直多くありません。
それは、
心配性なスタッフが多いからです。
ただ、
どれだけ気をつけていても、
人が関わる以上、ミスが“ゼロ”になることはありません。
だからこそ大事なのは、
起きてからルールを作るのではなく、
起きることを想定して、
起きてしまった時の対応を決めておくこと。
基本ですが、
改めてとても大事なことだと、
スタッフ全体で話し合いました。
まずは、
ご迷惑をおかけしてしまった
キャスト様とお客様へ、心からお詫び申し上げます。
その上で、
この出来事を無駄にせず、
もっと良いお店にしていく。
「カッコいい店とは何か？」
それを、
まずはスタッフが体現する。
そうすればきっと、
キャスト様も
「私もカッコいい対応をしよう」
「カッコいいお店で働きたい」
そう思ってくださる方が増えるはずです。
よし。
もう一段、良いお店にしていきます。
頑張ろう。
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