その場で全部解決しなくて大丈夫です
接客中に突然、
「思っていたのと違う」
「これってできないの？」
「納得できないんだけど」
と言われたら、焦りますよね。
特に未経験の子だと、
「私が何とかしなきゃ」
「怒らせたらまずい」
と思ってしまうかもしれません。
全部解決しようとしなくて大丈夫。
まずは、相手の話を一度落ち着いて聞く。
そこで本当にこちらの説明不足や勘違いがあったなら、
「分かりづらくてごめんなさい」
くらいの一言はあっていいと思います。
ただし、何でも謝ればいいわけではありません。
できないことを求められているのに、
空気を悪くしたくないからと無理に応じる必要はありません。
お店で決められているルールや、
自分が対応できないことについては、普通に伝えて大丈夫です。
大事なのは、言い合いにしないこと
相手が強い口調になっても、
こちらまで強く返してしまうと話が大きくなりやすいです。
逆に、何を言われても全部我慢する必要もありません。
お店に確認しますね」
この一言を使ってください。
料金のこと。
時間のこと。
サービス内容についての認識違い。
返金や割引を求められた時。
こういう話は、女の子がその場で勝手に決めなくていいです。
むしろ店に振ってください。
それは逃げではなく、
ちゃんとした対応です。
クレームと「怖い状況」は別です
大声を出される。
威圧される。
帰らせてもらえない。
触られたくないことを強要される。
こうなったら、
接客をきれいに終わらせることより自分の安全が先です。
「このくらいで呼んだら迷惑かな」
なんて考えなくて大丈夫です。
むしろ、何か起きてから
「実はずっと怖かったです」と聞くほうが店長としては心配です。
「怒られた＝私が悪い」ではありません
クレームを一度言われたからといって、
全部あなたが悪いとも限りません。
説明不足だったのか。
お客様との認識が違ったのか。
単純に相性の問題だったのか。
落ち着いて確認しないと分からないこともあります。
だから接客が終わったあとも、
「怒られた＝私が向いてない」
まで考えなくて大丈夫です。
何があったのか聞いて、
直したほうがいいところがあれば一緒に直す。
女の子に問題がないなら、
お店側がちゃんとフォローする。
僕はその形でいいと思っています。
② できないことは無理に受けない
③ 判断に迷ったら店に連絡する
女の子一人の仕事にするつもりはありません。
困った時に頼れるために、お店があるんです。
