お客様の予約時間に遅れる時

出張エステ店に入店しました。

お客様の店都合（ドライバーさんの送迎が遅れてる、お店が予約を詰め込んで次の予約時間ギリギリのコースも取る）で予約時間に約20分遅れる事が4日出勤のうち2回ありました。

1回目の時に対面時からお客様がすごく不機嫌で、接客中は嫌味をネチネチと言われて、接客も本領発揮できませんでした。
これがトラウマになり、2回目の時は前のお客様と対面した時点で「次のお客様に予約時間20分くらい遅れる事を連絡しておいてください」と連絡を入れて「かしこまりました」と返信があったにも関わらず、結局お客様に遅れる旨連絡はなかったようです。

そもそもこういうデリバリー業って20分くらいの近くはあたりまえなのでしょうか？お客様に連絡を入れないのもあたりまえですか？
私がお客様の立場になると、10分〜15分は許容範囲ですが20分も連絡すらないと不安になると思うので、お店が頑なにお客様に遅れる旨の連絡を入れないのが不思議でならないです。

ありがたいことに予約が立て続けに入る事が多いので、1件遅れると後のご予約もどんどんずれていくので不安です。

皆様のお店の事情をご教示いただけますと幸いです。