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聞く力の話。
少し、はっきりお伝えします。
多くの方が、喋り過ぎているように感じます。
「面白い話ができる」「接客トークには自信がある」——それだけでは、お客さまに「また来たい」とは思っていただけません。
また来たくなるお店、また会いたくなるキャストには、もっと別の共通点があります。
また会いたくなる方の特徴を挙げるとすれば、こんな感じです。
- 基本ベース、明るい雰囲気がある
- 話を聞くのがとても上手い
- 質問のチョイスが気持ちよく感じられる
- リアクションが豊かで大きい
- 無言の時間も心地よく過ごせる
- 一緒にいると自然と安心感がある
- 会話中にスマホをいじらない
- 夢の話・未来の話など、ポジティブな空気をつくれる
お気づきでしょうか。「トークが上手い」は、この中に入っていません。
接客でいちばん大切なのは、しゃべることではなく、聞くこと。お客さまが「気持ちよく話せた」と感じてくださることの方が、ずっと大きな価値があります。
コミュニケーションは、自分だけのものではありません。相手との心地よいバランスで成り立っています。
よく「聞く7割：話す3割」と言われますが、
接客においては 「聞く8割：話す2割」 くらいがちょうどよいと感じています。
人は自分が思っている以上に喋っていますし、相手の話をきちんと聞けていないことも多いものです。だからこそ、「聞く」意識をしっかり持つだけで、お客さまは自然と気持ちよく話してくださるようになります。
お客さまがお話ししてくださっているとき、次に自分が何を話すかを考えながら聞いていませんか？
相手の言葉に「それは、どういうことですか？」と興味を持って返せていますか？
うなずき、表情、「わかります！」のひとことで、お客さまのお話は何倍も弾むようになります。
それは、相手の方が一枚上手だということです。
接客でも同じ。お客さまに気持ちよく話していただけているなら、それが正解です。
もうひとつ、大切なことをお伝えしたいと思います。
「もう少し話したい」と感じていただけるくらいのタイミングで、話を切り上げること。
盛り上がりのピークで「またぜひお話しましょう！」と明るく締めくくる。
それが、次回のご来店につながります。
「もっといられたのに」という余韻が、お客さまの足をまた運んでくださるきっかけになります。
引き止め過ぎず、でも温かく。そのさじ加減が、リピートを生み出します。
人の心理を理解している方は、コミュニケーションもとても上手です。
話術ではなく、心理。テクニックではなく、相手への純粋な関心。
それを意識するだけで、接客は必ず変わっていきます。
今日、お客さまとお話しするとき——
「8割、聞く」を意識してみてください。
きっと、いつもとは違う反応が返ってくるはずです。
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