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相槌の「はいはい」は、どう聞こえる？
こんばんは！
秘花京橋店の夏です！
友達や家族に「それ、ちゃんと聞いてる？」と言われて、聞いているつもりだったのに、と思ったことはありませんか？
自分の口癖って、人に言われないと気づけないんですよね。
先日のアンケートの話
先日、新人の女性のアンケートがとても良くて、100点がついていました。お客様の評価は、ほぼ全部が良い内容です。
その中で気になる点として書かれていたのは、たった1つだけでした。それが、相槌の「はいはい」です。
お客様の言葉をそのまま書くと、こういう内容でした。名前は出しませんので、安心してください。悪い話ではなく、100点の人だからこそ、もったいない1個という話です。
私が聞いても、気になります
正直に言うと、私も「はいはい」と続けて言われたら、少し気になります。
「はい」を1回だと返事ですが、「はいはい」と2回続くと、「わかったわかった」と流されているように聞こえることがあります。本人は、ちゃんと聞いているのに、です。
これは無意識です
こういう口癖は、ほとんどの場合、わざとではないと思います。理由は、たぶんこの3つです。
①黙っているのが怖くて、音で埋めてしまう。緊張している時に出やすいです。例えば、お客様が話している途中で「はい、はい、はい」と細かく入れてしまう。
②「聞いてますよ」を伝えたくて、返事の量が増える。例えば、お客様が1文話すたびに「はい」を返す。
③普段の生活から、ただの口癖になっている。例えば、友達と話している時でも「はいはい」が出ている。
どれも、聞く気がないのではなくて、逆です。ちゃんと聞こうとしているから出てしまうんだと思います。
直すなら、やめるより置き換え
「はいはい、をやめて」と言われても、無意識のクセは急には直りません。やめるより、別の返し方に置き換える方が早いです。
例えば、お客様が仕事の愚痴を話した時。
「はいはい」ではなく、「そうなんですね、大変でしたね」
お客様が面白い話をしてくれた時。
「はいはい」ではなく、「えー、それでどうなったんですか？」
お客様に褒めてもらった時。
「はいはい、ありがとうございます」ではなく、「ありがとうございます、うれしいです」
「はい」は1回だけにして、あとはうなずきと、ひとこと足すだけです。それだけで、同じ聞き方でも、気持ちが伝わりやすくなります。
ひとりごと
たぶん私にも、気づいていない口癖はあると思います。偉そうに書いてしまいましたが、人のことは言えません。
それと、アンケートはお客様ひとりの意見なので、気にしすぎなくて大丈夫です。直しすぎて反応が薄くなる方が、もったいないです。頭の片すみに置いておく、くらいがちょうどいいと思います。
それでは！！
本日もお疲れ様です！！
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