クレーム対応

1人の受付スタッフの態度、電話対応が悪いと、
ここ最近立て続けに多数のお客様からいわれて、
自分が謝罪しています。
待機は個室だから呼ばれるまでは分からないのですが、お客様が待合室にいる時もその1人のスタッフが下の従業員にお客様がいるのにも関わらず大きな声で怒鳴ったりとかもしてるみたいです。
常連様も、予約時間明らかに伝えた時間じゃなかったのに、違いますよ！時間間違えないで来てくださいねと感じ悪くいわれたみたいで、その方と似たようなトラブルがあった常連様は、申し訳ないけどもう、電話で予約とるの嫌だから来ないね。ごめんね。
といわれました。予約時間の件は、前もって私もきいていたので確実に店側が間違っていました。
わたしは再度謝りましたけど、怒って行きたくなくなる気持ちわかります。
自分も、ちょっとお客様とトラブルがあった時に、
その従業員に相談したことがあります。
内容は詳しくかけませんが、明らかに客が悪く、
出禁レベルのことをされました。
それなのに、わたしが、怒ってると。
お客さんに怒るのは別にいいけど、その前にトラブル回避できたんじゃないの？って言われました。
もう、この人に何言っても無駄だと思い、その後なんかあっても報告することやめました。
この人以外の従業員さんは皆さんとても優しいです。
上司が来ると、猫を被ったように態度が変わります。
お店変えようか迷っています